金門縣大同之家-年度提升服務品質執行計畫

日期：112-02-15

金門縣大同之家一Ｏ九年度提升服務品質執行計畫

壹、計畫目標：運用服務行銷理念，擴大服務視野，展現卓越，提升服務品質。
貳、實施對象：大同之家住民（童）。
參、實施方式：依年度施政計畫施行辦理。
肆、具體執行計畫暨內容：

一Ｏ九年度提升服務品質執行計畫
實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關	預期效果
一、檢討服務領域，增進專業知能。	(一) 宣導感動的服務，採行人性化管理。	一○九年一月至十二月	安老組育幼組行政組	視服務對象為顧客，使住民（童）有家的感覺與歸屬感，營造家的和諧與溫馨。
	(二) 加強專業人力配置及在職教育訓練，提升服務品質。	適時辦理	安老組育幼組	依法配置專業人力，並不斷充實專業知能，提升照顧服務品質。
	(三) 強化網站資訊，行銷服務理念。	一Ｏ九年一月至十二月	安老組育幼組行政組	透過資訊化行銷政府施政理念與政策，落實老人及兒童少年照顧。
二、便捷行政程序，縮短等候時間。	(一) 住民（童）申請入院表件掛於網站，提供民眾下載填寫申請，並簡化申請流程及應檢附之表件。	一Ｏ九年一月至十二月	安老組育幼組行政組	便利民眾取得各類資訊，達到簡政便民之效。
	(二)簡化家童申請各項獎助學金流程，同時將申請表件掛於網站上提供下載使用。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組	便利民眾取得各類資訊，達到簡政便民。
	(三)設置專戶，便利家屬利用金融機構滙款繳納服務費用。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組	增加繳費之多元性，讓家屬選擇，避免交通往返，增進服務便利性。
三、塑造溫馨環境，樹立服務形象。	(一) 與衛生福利部金門醫院簽訂醫療服務協定，洽請衛生局居家護理服務，提供就醫、復健及藥事諮詢便利性。	一Ｏ九年一月至十二月	安老組	由醫師來本家駐診，減少交通奔波，提高就醫意願，減少疾病發生，維護身體健康。
	(二) 備有救護車、無障礙巴士，並洽請消防局支援緊急救護，因應住民送醫需求，維護住民（童）生命及身體健康。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組安老組	使罹患疾病者及時得以護送醫療機構治療，維護住民（童）生命及身體健康。
	(三) 辦理房舍修繕、管理維護，並加強環境綠美化，提供住民（童）優質居住環境。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組安老組	提供服務對象良好的居住環境，愉悅渡過晚年生活。
	(四) 不定期實施電話禮貌測試。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組安老組	透過不定期電話禮貌測試，考核員工電話禮貌，強化服務形象，使服務品質更為提昇。
	(五) 建立護理人員及照顧服務員平時考核制度，汰劣存菁，提升服務品質。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組安老組	對工作不力，服務態度欠佳者，有淘汰機制，有效提升服務品質
	(六)設置復健、運動及文康活動器材提供使用，並規劃辦理文康休閒活動，促進身心靈健康。	適時辦理	行政組安老組育幼組	促進身體健康，生活多采多姿，減緩老化，避免疾病發生，減少社會成本支出。
	(七)全年無休，24小時專人輪值服務。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組安老組	可因應可能緊急情況發生。
四、重視民情輿情，主動溝通協調。	(一) 召開長青及家童會議，聽取長幼興革意見。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組行政組安老組	彙集全體服務對象意見，作為機構經營管理及缺失改善參考。
	(二) 每月召開膳食會議，針對伙食提供建言。	適時辦理	行政組安老組	作為改善長者膳食參考，提供健康營養的溝通平台。
	(三)定期辦理懇親會邀請家屬參與，使之瞭解機構服務情形，並聽取建言。	適時辦理	安老組育幼組	提昇長者居住品質，及時落實服務效能。
	(四)針對特殊個案召開個案研討會、家屬座談會、護理師社工師跨專業研討會，共同研討適當照顧計畫。	適時辦理	安老組育幼組	藉由專業及家屬共同討論，可提供特殊對象更適性照顧服務。
	(五)針對請假返家住民（童）不定期施以電訪，了解在家生活及健康情形，持續給予關懷。	適時辦理	育幼組安老組	持續給予關懷，使服務對象有被尊重與被關懷感覺，對機構產生凝聚力、歸屬感及向心力。
	(六)對寒暑假返家家童辦理電訪或家訪，瞭解在家生活情形。	一Ｏ九年一月至十二月	育幼組	掌握及瞭解家童在家生活情形，俾提供連續性服務。
	(七)辦理住民（童）或家屬服務滿意度調查。	一Ｏ九年一月至十二月	安老組育幼組	瞭解服務對象或家屬對機構服務情形，供作改善參考。
	(八)於二園區明顯處所及大同之家網站分別設置意見箱及粉絲專業，歡迎住民（童）及家屬提供建言。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組安老組育幼組	俾使服務措施更為精進，更能滿足實際需求。
五、結合民間資源，協助公共服務。	(一) 結合民間資源，照顧服務員、炊事及清潔業務委託自然人或民間單位辦理。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組安老組育幼組	減少人事成本支出，並進用專業人力，更符合需求，並解決失業問題。
	(二) 結合民間資源，將高低壓配電系統、電梯及廢棄物清理等委由民間單位辦理。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組安老組育幼組	減少人事成本支出，使服務更具機動性。
	(三)運用志願服務，成立慈愛及慈暉志願　服務隊，召募志工，協助住民照顧服務及家童課輔。	一Ｏ九年一月至十二月	安老組育幼組	減少人事成本支出，專業長才更為廣泛多元。
	(四)結合公益團體、志願服務團體，協助推動住民照顧、休閒及文康活動。	一Ｏ九年一月至十二月	行政組安老組育幼組	減少人事成本支出，福利服務措施更為多元，更能滿足實際需求。

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